【營銷管理】CRM實施步驟

　　CRM系統(tǒng)能夠收集通信、采購與互動信息加深企業(yè)對客戶的了解，簡化知識管理，并能夠幫助運用這些知識來提高銷售，擴大回報。CRM實施的步驟主要有哪些呢，下面為大家講解CRM實施步驟具體內(nèi)容。

　　CRM實施步驟一：確立業(yè)務計劃

　　企業(yè)要清楚地認識到自身對于CRM系統(tǒng)的需求，以及CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動。在準確把握和描述企業(yè)應用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應制訂一份最高級別的業(yè)務計劃，力爭實現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機結(jié)合。

　　CRM實施步驟二：建立CRM團隊

　　在CRM項目成立之后，企業(yè)應當及時組建一支CRM團隊。企業(yè)可以從每個擬使用CRM系統(tǒng)的部門中抽選出得力代表組建CRM團隊。為保證團隊的工作能力，企業(yè)應當對團隊成員進行計劃的早期培訓和CRM概念的推廣。

　　CRM實施步驟三：分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建

　　CRM團隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用有哪些，以及人們希望它如何工作?？蛻粜畔⒌氖占ぷ骱托畔⑾到y(tǒng)的初步建設就是建立客戶信息文件，一般包括各 客戶原始記錄、統(tǒng)計分析資料和企業(yè)投入記錄。企業(yè)應該根據(jù)自身管理決策的需要、客戶特征和收集信息的能力，選擇并確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟性和實用性。

　　CRM實施步驟四：評估銷售、服務過程，明確企業(yè)應用需求

　　在清楚了解客戶需求的情況下，企業(yè)應對原有業(yè)務處理流程進行分析、評估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新業(yè)務處理流程。在這個過程中，企業(yè)應該廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。重構(gòu)流程后，企業(yè)應該從各部門應用的角度出發(fā)，確定其所需的各種模塊的功能，并讓最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。

　　CRM實施步驟五：選擇合適方案，投入資源全面開發(fā)，分段推進

　　企業(yè)在考慮軟件供應商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關(guān)注其方案可以提供的功能的前提下，選擇應用軟件和實施的服務商。然后，投入相應的資源推進軟件和方案在企業(yè)內(nèi)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，組織軟件實施。

　　企業(yè)應該以漸進的方式實現(xiàn)CRM方案，當需要更多的功能時，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實現(xiàn)上的混亂。企業(yè)先在企業(yè)內(nèi)依需要分部門地布署軟件系統(tǒng)，然后再與其他應用系統(tǒng)集成。

　　CRM實施步驟六：組織培訓

　　企業(yè)應該針對CRM方案實施相應的培訓，培訓對象主要包括銷售人員、服務人員以及管理人員，培訓目的主要是使系統(tǒng)的使用對象掌握使用方法，了解方案實現(xiàn)后的管理與維護方面的需要，以使CRM系統(tǒng)能成功運行。

　　CRM實施步驟七：使用、維護、評估和改進

　　企業(yè)應通過使用新的系統(tǒng)，如衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內(nèi)部管理報表體系、決策數(shù)據(jù)及分析體系對企業(yè)經(jīng)營狀況作出分析。在此過程中，企業(yè)要與系統(tǒng)的供應商一起對系統(tǒng)應用的有效程度進行評估，在使用中發(fā)現(xiàn)問題，對不同模塊進行修正，不斷提高其活用程度。

　　客戶管理系統(tǒng)能夠給中小企業(yè)帶來正面的投資回報，數(shù)據(jù)化時代客戶信息科學管理能夠幫助我們企業(yè)提高效率降低或者成本提供決策數(shù)據(jù)支持等等。與以上CRM實施七大步驟希望對您CRM能否有效實施落地起著至關(guān)重要的作用，希望對您有所幫助。